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Las redes sociales hoy en día (más allá de sus múltiples usos) son una fuente de información, a la cual tienen acceso miles de usuarios. Es una de las vidrieras online de tu negocio y así como cuenta con múltiples beneficios, también cuenta con algunas desventajas. Entre ellas, la facilidad de interacción, que muchas veces es la que provoca que restaurantes tengan que lidiar con comentarios negativos o críticas en sus posteos públicos.
La era del internet le ha dado mucho poder a los usuarios para que puedan expresar sus protestas de forma pública e influir sobre la decisión de más personas. De esta manera, al hacerlo, los comentarios quedan expuestos a los ojos de toda la audiencia y de cualquier usuario que busque a la marca.
Entonces, ¿cómo debo proceder cuando esto ocurre?
En primer lugar, debes entender y tomar la crítica como oportunidad. Recuerda, no hay mejor forma de fidelizar a un cliente que resolviéndole de forma óptima un problema.
Pon al cliente como protagonista, si bien la frase “el cliente siempre tiene la razón” ya quedó expuesta y se sabe que no es siempre así, en este caso, debes centrarte en poder resolver la situación, mostrando interés por lo sucedido. Muchas de las crisis de reputación online se deben a la falta de escucha y respuesta hacia el cliente.
Debes actuar con rapidez, cuánto más tiempo pase, más grande será el enojo del cliente y podrá expandir su descontento entre sus amigos y más gente. A su vez, ese comentario estará expuesto sin respuesta alguna, eso le dará un parámetro a otras personas que lo vean, de que la experiencia en tu restaurante, no es grata.
Por otro lado, recuerda mantener la calma siempre, tienes que concentrarte en resolver su problema, no en discutir por quién tiene la razón. Según el grado de enojo de la persona, puede llegar a ser alguien fácil de tratar o alguien que diga barbaridades de la marca hasta que obtenga su recompensa.
Dirígete de forma amable, humilde, tranquila, dándole a entender desde el primer momento que tu intención es solucionar el problema, por lo que ambos van en la misma dirección. Y escucha verdaderamente cuál fue la situación, pídele detalles, como la fecha, en qué horario, si recuerda quién lo atendió, para poder descubrir la raíz del problema y luego, además de resolverlo, poder aplicar mejoras y cambios. Es una información de gran valor que te evitará tener futuros dolores de cabeza.
No utilices párrafos preparados para estas situaciones ni tampoco tengas respuestas automáticas, esto hará que el cliente se enoje aún más. Debes tratar la situación con delicadeza, profesionalismo y por sobre todo, de forma personalizada.
En resumen:
Ten preparado tu protocolo de actuación. Cómo reaccionar, qué tipo de respuestas dar, con qué lenguaje, etc. Todo el equipo debe estar al tanto de esto. Si cuentas con un Community Manager, debe pasar la conversación de pública a privada cuanto antes; eso sí, nunca dejen un comentario negativo sin responder, siempre se debe dejar asentada la respuesta para luego pasar la conversación a privado, y si es una situación grave, lo mejor es dirigir la conversación a una llamada telefónica con el encargado del restaurante, para brindar una experiencia más personalizada y que la persona vea el interés del equipo por resolver lo sucedido.
Estudia la situación y actúa con calma luego de un análisis previo de lo que ha pasado. Hay que evaluar siempre los posibles escenarios y reacciones.
Da una respuesta rápida, pero no precipitada. Debes manejar muy bien los tiempos y las respuestas, sé transparente, honesto, todos cometemos errores. Reconocerlo y pedir perdón hará que la persona sienta empatía y baje su enojo.
Una vez resuelto el problema, analiza el resultado y lleva un seguimiento. Debes monitorizar el asunto durante unos días para asegurarte su total resolución. Por otro lado, habla con el equipo de tu restaurante y aplica las mejoras necesarias para que no vuelva a ocurrir.
Consejo Piola:
Utiliza herramientas para monitorizar lo que se dice de tu marca y estar siempre al tanto de todos los comentarios. Estas pueden ser de gran ayuda a la hora de cuidar tu reputación online. Algunas de ellas son, Google Alerts, Mention, Rankur.
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